LOS MALTRATOS AL CONSUMIDOR

Hace solo unos días me ponía a pensar en la atención al cliente que dan ciertas empresas y a los maltratos que reciben los consumidores y me di cuenta de que el problema es más grande de lo que se piensa; para empezar, estamos acostumbrados a ver el maltrato desde el punto de vista de los consumidores y no vemos que los que prestan el servicios – muchos de ellos buenas personas – también son maltratados  por los consumidores, entonces entendí que el problema no solo parte del punto de vista, sino que existen varios tipos de maltratos y que existen muchas formas de evitar ser victimas en el mercado de consumo de vienes y servicios; no obstante bastará que demos una pequeña leída a las líneas que escribiré para que abramos un poco este punto de vista y logremos por fin, civilizar un poco nuestro comportamiento y evitar ser victimas de malos tratos y estafas.

En primero lugar hablemos de las personas que prestan los servicios y de los servicios que se prestan, pues muchos de ellos son deficientes y crean la falsa ilusión de que quien esta en frente nuestro, ya sea en la ventanilla de un banco o en el mostrador de un supermercado nos está estafando o maltratando, cuando en realidad esta persona es solo una victima mas; sí, una victima mas que recibe todo el maltrato de un producto deficiente; no obstante analicemos los malos tratos y los tipos de maltrato que existe:

El primero es el maltrato por cuenta propia; es el más común y el mas fácil de evitar; pues bien, es el maltrato que recibimos cuando llegamos a un local comercial y el trabajador ya sea, promotor de servicio, asesor de servicio, asesor de ventas, o cualquier forma en que se le llame, ha tenido un mal día, o sufre de mal carácter y arremete en contra del cliente sin razón aparente. Pues bien, hace unos días mi esposa salió a compra al supermercado Mega en Cusco, y al llegar a caja se dio cuenta de que se había olvidado la tarjeta de crédito, y como mi trabajo esta a solo dos cuadras se dispuso a venir a pedirme el dinero para la compra, pero el vendedor no solo se negó a dejar en “stand by” la operación sino que la maltrato y hasta pretendió amedrentarla para que concretara la operación; este energúmeno  no entendió que mi esposa no contaba con efectivo suficiente y llamo al gerente del local, por supuesto ni el gerente ni nadie puede obligarte a comprar nada si no quieres y mucho menos si no tienes dinero con que pagarlo, esto no debió pasar de un simple malentendido, pero pudo llegar a una denuncia de nuestra parte hacia el local comercial, pero el gerente es cliente nuestro así que como comprenderán termino en una llamada de atención para el dependiente, pero el problema va mas allá; es aquí donde el cliente debe saber que existe la ley de protección al consumidor, ley 29571 que ha sido promulgada hace solo unos días que tiene muchas particularidades de la que hablaremos mas adelante (http://www.indecopi.gob.pe/repositorioaps/0/8/jer/legislacion_lineamientos/CodigoDProteccionyDefensaDelConsumidor.pdf), esta ley es la que defiende al consumidor de todos los malos tratos y estafas que pueden existir. Este es uno de los ejemplos de un maltrato que sucede por cuenta propia de una persona que no debe trabajar con seres humanos y que basado en mentiras, como que una boleta de venta no se puede anular, pretende degradar el derecho de los consumidores y en desmedro del local comercial.

El segundo tipo de maltrato, es el maltrato por cuenta del empleador; o sea, es el maltrato que ocasiona el empleado por cuenta de la empresa hacia el consumidor; no obstante, lo explicaré de la siguiente forma: éste es el que ocurre cuando las políticas de la empresa son abusivas y es el empleado quien está frente al consumidor para hacerlas cumplir, este maltrato es el que menos percibe la gente y el mas difícil, para muchos, de denunciar, lo cual es falso, veámoslo de la siguiente forma:  Aunque el lector no lo crea el mismo día que sucedió la experiencia de mi esposa con este supermercado le sucedió un problema con dos de los bancos más reconocidos del Perú, el Banco de Crédito del Perú e Interbank; sucedió así: Esa misma tarde mientras mi esposa me explicaba lo que le pasó en el supermercado recibimos una llamada telefónica del área de cobranzas de Interbank en el que le explicaban a mi esposa que se encontraba con una mora de 31 días de su tarjeta de crédito, su reacción fue de sorpresa pues ella había pagado su tarjeta de crédito en la fecha indicada sino que al consultar al personal de ventanilla sobre su pago mínimo, éste le informó mal lo cual ocasionó la mora; pues bien, esto puede perfectamente encajar en el primer tipo de maltrato, que es el que hizo este mal asesor al no informar sobre el pago a mi esposa y de que le faltaba pagar quizá S/. 1.00 mas, ¿si el mismo no conoce los productos de Interbank cómo puede conocerlo mi esposa?; entonces, después de presentar el reclamo, pues le había generado moras y comisiones y servicios de cobranzas y otras gamberradas, decidimos pagar para evitar mas problemas mientras se resuelve nuestro reclamo, así que decidimos cruzar la calle y sacar dinero del BCP para pagar y al verificar los saldos a mi esposa no tenia mas que S./120 en su cuenta, indignados entramos al banco y lo que había sucedido fue aún mas indignante, el día 28 del mes pasado el Banco de Crédito debió cobrar de la cuenta de ahorros de mi esposa la letra de su crédito de consumo, hasta ahí todo normal pues nosotros no solo autorizamos al banco a realizar el cargo sino que le pedimos que lo haga (esto es la afiliación al debito automático) pero el día 30 aún no nos habían hecho el cargo, así que como no lo habían hecho decidimos retirar el dinero de la cuenta de mi esposa y pagar el crédito, luego de eso no volvimos al banco hasta el día en mención en que todas las empresas se esmeraban en quien nos podía maltratar con mas ingenio, y resultó que el banco de Crédito del Perú, ese mismo día nos había vuelto a cobrar el crédito o sea que después de que pagamos nos cargaron de la cuenta el dinero, o sea, nos cobraron dos veces. Al hacer el reclamo se demoraron media hora en buscar la operación y después de preguntar siete veces que si estábamos seguros de que habíamos hecho el pago de forma manual en ventanilla, finalmente encontraron el pago y nos comunicaron con banca por teléfono, ellos nos indicaron que el dinero nos lo devolverían en tres días, mi esposa enfureció y les explicó que necesitaba el dinero para pagar otra deuda, pero el operador nos dijo que nada se podía hacer; esto señores, es el maltrato por cuenta de la empresa, es decir el Banco de Crédito, no tiene porque hacernos esperar tres días para darnos un dinero que en ultima instancia es nuestro,  sin importar que sus sistemas no le permitan abonarnos el dinero, deben ver la forma de tener un fondo para estos imprevistos del cual se pueda abonar a clientes por sus malos tratos; en fin, en este caso el personal que nos atendió nada podía hacer, es el banco quien nos maltrata y usa para ello a sus empleado que al final de todo son también victimas del banco pues reciben toda nuestra ira de consumidores enfurecidos por las gamberradas de un banco ineficiente; aquí quiero hacer un paréntesis, pues si algunos de los bancos que he mencionado pretenden que esto es una maltrato a su imagen, tengo los números de reclamo de la atención que nos dieron y que obviamente interpondremos acciones legales, especialmente contra el BCP pues los tres días finalizaban el día 8 (feriado) y que hasta el día de hoy domingo 10 no se ha abonado el dinero a la cuenta de mi esposa.

Estos dos son los tipos de maltrato que se dan a los consumidores pero hay otro que es aun menos imperceptible a los consumidores y es el maltrato que se da del consumidor al trabajador, quién también debería estar protegido de aquellos acémilas que sin razón arremeten contra estos en bancos, supermercados y demás comercios, mucha gente lo hace, muchas veces sin saberlo, por ejemplo, va a un banco una mujer con su hijo de cinco años y se pone en la fila de atención preferencial y levanta pesadamente a su “hijito” y pretende ser atendida, esta criollada es la muestra mas patética de la falta de conciencia que puede haber, como aquellos que van con su padre anciano para ser atendidos primero; pues bien, aclaremos, la atención preferencial se da pues el estado contempla que una mujer encinta de varios meses no está en condiciones de esperar en una larga fila, así mismo una mujer cuyo bebe aun no puede estar sobre sus pies y como consecuencia la mujer lo debe tener en brazos, o del adulto mayor que no puede por razones física estar en una final, o del discapacitado que por su discapacidad no puede. Las siguientes criolladas son un abuso, gente que se acerca a la ventanilla de atención preferente y dice estar mal de la visa y no poder ver bien nada, eso no es discapacidad que amerite atención preferente, mujeres con hijitos tan grandes que no pueden ni cargarlos pero que lo hacen para saltarse la cola, adultos mayores de 30 años que por ser canosos pretender saltar la fila, incluso si alguien va con su esposa encinta o su padre adulto mayor y luego de pasar por atención preferente resulta que la atención es para él y su esposa o su padre se sientan en las bancas, en esos casos mas bien es un abuso que los lleven al banco, sus esposas pueden esperar sentadas mientras ellos hacen la cola. Lo peor de esto es que luego se enfurecen cuando el personal les dice que la atención preferente no es para ellos  y que deben hacer cola, gritan y maldicen, maltratan a un estresado personal que al final también maltratará a alguien. Esta cadena de maltratos crea también una, mala atmosfera, por eso es hora de cambiar y de dejarnos de criolladas y hacer las cosas bien.

No soy abogado ni me dedico a las leyes, he leído la ley de protección y defensa al consumidor, donde se contemplan lo que antes fue la ley de atención preferente la ley de transparencia de información, es más, hay cosas buenas como la información incluso de los productos con grasas trans, ahora mas que nunca el consumidor puede estar seguro y puede reclamar “cuando la causa es justa”, pero comportémonos como buenos ciudadanos y como no hay una ley que proteja a los empleados de comercios no los maltratemos, y otra cosa, nunca dejemos que las empresas por mas grandes que sean nos maltrates, y una buena medida sería reconocer cuando quien nos maltrata no es quien está en frente nuestro sino la empresa detrás de él maltratándonos y no nos desquitemos con el empleado, recurramos al las entidades que corresponda y hagamos valer nuestros derechos.